红帽公司的Linux系统面临的困境是：许多公司部署它是把它看作“一个能提供良好支持的Linux版本”。但在过去，许多RHEL用户表示支持不过是纸上的一句话，当真正需要时就失灵了。

但据2011年红帽峰会上与会者的说法，这个情况在不断地发生变化。

博思艾伦动态基础架构部门的高级合伙人兼美国军队数据中心整合工作顾问Munjeet Singh说：在过去的几年里，红帽提供的支持已经有了显著改善。

其中一个理由是红帽在目前发布的RHEL第六版中提供了一个客户门户和ABRT（自动错误报告及跟踪）工具。这个工具能够自动收集有关问题的原始数据，以便支持团队得到更细节的错误描述。这可以消除大部分用户和客服支持人员之间常见的不愉快磋商，并能打破产品开发人员不断修改代码的恶性循环。

红帽门户和ABRT填补了支持数据的缺口

某大型存储公司的技术支持工程师Jerry Levy说：不能掌握足够的技术变革信息会造成大问题。Levy经常需要和其他分销商的支持人员在数个分销商的数据中心一起工作来帮助用户解决问题。

为了减少麻烦，用户应与他们的支持工程师一起工作。 Levy说：“我们需要知道问题发生的日期和时间，方便我们在日志中锁定问题。当客户提供了这些信息，修复的进程就快很多了。真正痛苦的是某人让你联系客服，而你不知道问题是什么，甚至问题是在何时发生。”

他认为，可以自动汇总问题数据并能自动地以电子方式提供给供应商客服人员的任何工具，都是一个非常好的主意。

红帽公司的工程经理Andrew Hecox说，无论是门户还是ABRT工具都将强化即将到来的RHEL的6.1版本。例如，在6.1版本中，默认设置了电子邮件通知。

Hecox 说，RHEL的6.1版本还将添加“小范围搜索”，因此搜索可以过滤或缩小到只关注内核或者中间件。

Hecox在这个星期的一个座谈会议上告诉出席者，目前的ABRT版本（被红帽的支持人员称为“中止”）提供了有用的关于C或C++崩溃的数据，内核“错误”和未处理的Python异常。

Hecox 说，RHEL的6.1版本将新增改进和修正功能，而其后续版本甚至可能在客户填写好问题反馈单之前，为客户提供几乎是实时的修复建议。

红帽公司全球支持服务部门的副总裁Marco Bill-Peter说，许多的改进会应运而生，因为红帽公司已经记录了大量来自客户问题的数据。隐藏客户的姓名，对这些数据筛选并存储形成知识库，用来解决未来的问题。红帽的6.1版本发布后，客户门户网站将在他们的问题数据刚进入这个系统时就向用户提供帮助。“用一个算法来搜索匹配症状，并在用户提交给我们的客服人员之前快速地给出解决方案。”

一些红帽支持人员滥竽充数

这个问题一直是个困扰。美国中西部的红帽的某个合作伙伴支持客户的观点，他说，在他看来,红帽的“一级”支持服务的质量都很不充分。“现在你和一级支持人员交谈，他们绝不会一窍不通，除非你不幸运地联系上二级支持人员。”

严格来说，像多数高科技公司一样，红帽公司取消了支持级别从一级到四级的严格划分，但实际上多数客户和经销商保留了这个术语。

公司虽然做了很多的流程规范化工作，但仍有小毛病。

该合作伙伴最近帮助客户建立了一个基于RHEL运行的甲骨文数据库。这是个很大的、容量为四个太字节的戴尔服务器。

“我致电红帽，要求一份我的帐户无法访问的白皮书。我被告知，他们的合作网站有技术支持问题，所以必须等待。”

因为客户马上就订购了硬件，合作伙伴为这份文件和红帽公司工作人员联系了数十次。但他最终失败了。

他说：“没办法，我们只能进行一次愚蠢的猜测...我能得到硬件配置并安装，但它会很脆弱。如果我们有白皮书在手，那么当我们向Dell下订单的时候，我们会更有信心。”

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