退货订单收货时的商品破损情况。（来源：受访者）

近日，浙江杭州的王女士向信号新闻反映，她的仓库收到三单陶瓷一体盆和镜柜的退货，开箱时均发现商品有破损情况，承运方都是德邦快递。然而，在王女士向德邦快递提出索赔时，理赔申请却被直接关闭。德邦快递以“卫浴市场免赔，电商平台退货保丢不保损”为由，仅愿意补偿运费优惠券，不同意赔偿商品实际损失。

王女士在电商平台经营着一家卫浴店铺，店铺内商品附带有运费险。顾客在申请七天无理由退货时，退货快递通常由电商平台自动匹配，多为德邦快递承运。她的店铺采用杭州萧山和河南许昌的多仓发货模式，退货时会根据发货仓原路退回。

今年3月8日，王女士在许昌仓库收到一件退货商品——一款陶瓷镜柜，顾客实付861.38元。仓库工作人员在德邦快递员面前开箱验收时，发现出现断裂，快递员随即登记为“异常签收”。王女士起初并未立即为顾客退款，而是建议顾客先向德邦快递发起索赔，“但因德邦快递拒绝理赔，顾客向电商平台申请仲裁，最终店铺为顾客办理了退款。”王女士说，因为先前顾客申请过理赔，之后订单又被关闭，自己看不到这单快递是否有保价以及保价金额。

3月10日，王女士的杭州萧山仓库又收到两单退货，分别为价值2251.65元和2221元的陶瓷一体盆与镜柜。同样是在德邦快递员面前验收时，发现两件商品均严重破损，也均被登记为“异常签收”。为避免上次的麻烦事，王女士先行为顾客办理退款，再向德邦快递发起理赔。两笔订单保价金额分别为1000元和500元，王女士申请了每笔800元的索赔，但两笔申请均未被德邦快递受理。

王女士联系德邦快递询问原因，一位自称德邦理赔的人员表示：“萧山卫浴市场免赔，电商平台电（商）退（货）保丢不保损，可以给您补偿运费优惠券。”

王女士表示这已经不是德邦快递第一次拒绝理赔了，“从2025年8月开始，德邦快递就频频拒绝我们的理赔申请，周围不少商户都遭遇过类似情况。”

王女士仓库附近的德邦快递网点的工作人员明确表示，寄到这里的卫浴商品都是“包丢不包损”，即便是寄件人有保价，在有货损时也无法进行赔偿。工作人员坦言，“包丢不包损”也是无奈之举，主要原因是陶瓷卫浴商品太容易损坏，“我们赔不起。”

信号新闻联系到德邦快递，工作人员回应称，公司并未规定“地域免赔”或“保丢不保损”，“这三单商品未获理赔是因为其外包装无损坏，依据德邦快递小程序《电子运单服务协议》中的相关说明，此类情况不予理赔。”

对此，王女士表示不认可，她指出，虽然外包装无明显破损，但在发现内部商品损坏后已进行了“异常签收”操作，另外，消费者在退货时也无法查看到该协议的具体内容。

电商平台工作人员表示，陶瓷卫浴用品等大件商品通常会优先匹配德邦快递进行退货寄送。如果消费者希望更换其他快递公司，可以向平台提出申请，但不保证一定能够更改成功。

信号新闻就王女士遭遇的情况咨询了邮政管理部门，工作人员表示，如果消费者退回的商品完好，寄回时由快递员进行包装，并办理了保价，快递公司在运输中若造成商品损坏，应当承担赔偿责任，以“卫浴市场”为由拒绝理赔并不合理。同时，快递服务协议中关于“外包装完好商品破损不予赔付”的规定，可能是单方面、不合理的格式条款。

对此，信号新闻律师专家库成员、北京浩天（青岛）律师事务所刘乔乔律师表示，快递公司作为承运人对承运过程中造成的物品损失，应当承担赔偿责任，这是法定责任，除非承运人有证据证明货物损失是一些自然损耗或者是收货人过错造成的。此外，卫浴商家集中地并不是法定的免赔区域，这是快递公司单方设置的格式条款，根据相关法律的规定，这种不合理的免除自己责任、加重对方责任的格式条款是无效的。

来源：信网