客户介绍

上海电信作为国内知名电信运营商，成立以来一直重视企业信息化建设，秉承为客户服务的理念，始终走在各大运营商的前列，引导着电信与通信行业未来信息化建设的发展方向。近年来，上海电信陆续推出多项业务来保障中国电信向以“以客户服务为中心” 的顺利转型。其中，“网管专家服务”（NETCARE业务）作为中国电信集团公司ICT转型的重点业务之一，NETCARE业务是利用中国电信统一建立的客户网络监控管理平台，以实时主动的方式，对包含客户端CPE设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。“一点接入、全网监控”的服务口号，7*24小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况，主动发现和处理客户网络故障，并及时主动通知客户，定期向客户提供网络运行及优化分析报告。

NETCARE业务量的不断攀升，随之而来的是客户更多、更高的服务级别要求，由于NETCARE内部服务能力有待进一步加强，则需一套标准化的服务管理体系来规范服务行为，NETCARE组织决定借鉴国际服务管理***实践ITIL达到规范服务管理的目的。

需求分析

随着NETCARE业务的不断发展，网管专家服务业务已经进入了一个快速发展期阶段，为了能够进一步做优服务、做大市场，迫使网管专家服务应按照国际化服务管理体系标准，规范服务行为，持续改进服务管理流程。

针对目前情况，NETCARE业务组织提出了如下需求：

NETCARE服务在为用户提供的故障监控、故障处理等诸多服务的同时，客户对各服务水平的要求也越来越高，网管专家服务缺乏良好的客户体验监控机制，可能致使不能及时响应与处理客户请求。

流程所约束的其他服务支持流程，服务体系的不健全可能致使响应与处理客户请求超时，从而造成客户的满意度低，严重阻碍业务的未来发展。

NETCARE业务所提供的内部服务流程不规范、角色与职责定义相对混乱，效率上无法得到很好保证，不能满足客户需求。

NETCARE业务作为中国电信ICT转型的重要业务，得到各相关部分的大力推动与扶持，使其未来业务发展得到明显提升。

NETCARE自从2004年推向市场后，在全面市场的拓展能力得到显著提升，取得了一定成绩，已得到广大用户的认同。

解决方案

基于NETCARE业务组织当前所面临的问题与发展机遇，翰纬结合电信eTOM模型规划NETCARE的服务解决方案，其总体架构图如下：

在总体方案架构指导下，NETCARE项目主要以五个主要阶段开展体系建设，具体包括：

1.  ITSM/ITIL理论培训与知识转移

NETCARE咨询项目启动后，NETCARE专项组全部服务支持人员参加了ITSM/ITIL认知培训，本次培训主要向学员讲授ITSM发展史、ITIL功能模块、服务提供与服务支持流程体系、成功项目案例分享等内容，并通过课堂提问与研讨互动的方式，将ITSM/ITIL理论培训知识传递给学员。

2.  NETCARE运维成熟度评估

在ITSM/ITIL理论培训后，翰纬基于ITIL***实践及项目经验，针对NETCARE的用户体验、服务目录、服务组织、服务流程、服务工具的评估范围开展成熟度调研和评估，收集评估范围内的现状与期望等信息，重点分析差距，并根据评估结果与客户需求，确定需要优先处理的关键问题，帮助NETCARE规划近期、中期、远期的发展步骤。

3.  NETCARE服务管理流程设计

基于评估阶段所确定的近期目标，对NETCARE服务支持的各个流程及服务级别管理流程进行设计与优化，针对服务台/事件管理、问题管理、变更发布管理、配置管理、服务级别管理及服务目录等流程展开研讨与设计，最终形成包含各流程基本信息、执行原则、代码定义、流程活动、角色职责、考核指标、报表等内容在内的详细设计说明书。此外，结合电信ICT业务的特点，翰纬也专门对NETCARE与电信其他部门之间的接口原则进行了设计。

4.  NETCARE服务管理流程控制与改进

基于NETCARE服务“提升用户体验”的整体战略目标，翰纬专门设计了一套NETCARE服务用户体验模型来评测用户体验，并根据体验结果对服务管理流程进行控制与改进，不断完善服务管理流程体系。通过定期召开流程评审会议的方式，针对相关方的反馈意见与报表分析，确定流程改进计划，逐步完善流程体系建设，进而达到不断提高流程应用效率与用户体验值的目的。

5.  NETCARE服务管理流程试运行

翰纬基于每个流程为NETCARE设计了EXCEL版的简易操作工具，并应用此工具积累了三个月的试运行数据。这些日常操作运行数据，为NETCARE各个流程运营提供了分析的基础，也为持续改进和优化服务质量提供可能。#p#

项目收益

此方案分别从服务销售/开通与服务保障来进行运营规划与分析，使这个方案主要具有如下几个成果特点：

1. 流程（Process）

◆ 服务流程体系化及规范化

◆ 服务流程的细化

◆ 服务流程提升运行效率

◆ 服务流程降低风险

◆ 明确与第三方资源的接口

2.    人员（People）

◆ 明确人员角色、职责及考核指标

◆ 流程促成人员专业化发展

◆ 人员服务意识的改变

3.    技术（Technology）

◆ 流程设计对未来服务管理平台设计的指导

◆ 流程模板设计成为未来数据收集管理的雏形

4.    信息（Information）

◆ 服务数据为知识和经验的积累提供可能

◆ 对流程运行数据的监控成为现实

◆ 对人员工作量的监控成为现实

◆ 持续改进流程、组织及客户体验成为现实

客户评价

“翰纬通过与NETCARE运维团队的深入研讨，结合国际IT服务管理***实践ITIL，设计了服务目录、事件管理、问题管理、变更发布管理、配置管理以及服务级别管理等多个模块，形成了一套标准化的NETCARE服务管理体系，帮助上海电信进一步理清了向客户提供高质量服务的方法和思路，明确了工作的方向及重点，为业务的进一步发展打下了很好的基础。”