【51CTO.com 综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”，还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少，但具体到每个系统，也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁，这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上，运行保障工作基本处在比较初级的自发状态：工作以“救火队”方式的被动响应为主，故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解，ITIL（信息技术基础架构库）建设是管理项目，ITIL标准的确先进，咨询专家说得也绝对正确，大厂商昂贵的软件功能确实很多，但落实到本部门实际工作中，总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道，只要买了他们的产品和服务就能包治百病，但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好，还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服，还是国际大厂商开出的药方不对症？总不能说自己生的病不对吧？ 

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题：  

◆ 系统建设耗费大量部门资源，无力进行运行保障工作；  

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化；  

◆ 流程“一人多角”现象严重，执行层面阻力较大；  

◆ 流程工具使用情况不理想，系统建设成效不够显著。

勿让ITIL成“北枳” 

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理***实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”，但正如“南桔北枳”的道理一样，对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明，国内企业上马ITIL的不少，但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL，使其***实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长，最终收获期望的果实，如何让“北枳”与“南桔”一样甜美，甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”，成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

北方如何收“南桔”——解决好用和不好用 

在流程设计完毕之后，如果没有工具的辅助，流程永远无法真正落地。但落地言易行难，国内太多客户都面临流程工具利用率不高的窘境。这其中主要可以概括为“不好用”和“用不好”两方面。 

“不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面无法达到期望，建议对反映***烈的或对流程效率影响***的点进行分析和改进。比如事件表单的设计，本来事件流程就强调解决时间，但很多工具往往在事件记录时耗费了大量时间。面对这种情况，应考虑如下原则：

◆ 减少一些不必要的字段，只保留核心的信息字段

◆ 多做“选择题”，少做“填空题”，尽量不做“问答题”

◆ 建立信息之间的关联，以便填写某字段后，大量相关信息自动带出

◆ 多使用模版进行记录  

至于“用不好”，就得从工具的价值层面来考虑了。如果使用工具无法为员工带来益处，推动使用工具自然是阻力重重。因此，我们不能简单地将工具强制“推”给员工，而是应当对工具价值充分挖掘，以“吸引”员工使用。 

为了解决上述“用不好”的问题，摩卡软件在ITIL实现的关键部分均提供了向导式的产品配置方式，通过简单的设定即可轻松实现产品的初始化过程。 

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CMDB配置向导 

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服务台配置向导 

同时，还提供流程的版本控制，可实现同一处理事件切换不同的处理流程，方便在不同的管理环境下进行运维，提供一套流程的多套版本，极大的方便了用户使用： 

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流程版本配置界面 

对于“不好用”的问题，流程设计工具上通过MIPD可以实现对流程的可视化设计： 

“即配置，即所得” ：业务分析员实现可视化流程设计，在简单的拖拽中，以直观、易用的方式，“零编码”完成流程设计。业务分析员完成流程设计后，一键发布，流程立即执行，无需漫长等待。MIPD具有动态执行能力，允许业务分析员灵活地同时创建和改进流程应用，快速适应企业需求，无需技术人员支持。 MIPD提供建立工作流模型所需的各类基本元素，比如活动、子过程、连接弧等以及属性的设置。 

适用于复杂、跨应用及多种异常业务流程：MIPD可设计上百种丰富的流程执行模式，包括串行、并行等。除简单、通用的工作流程，MIPD也适用于会签等复杂的大规模流程方案。 

动态适应机构的变化：企业组织架构调整屡见不鲜。MIPD基于角色的流程定义，有别于以人名识别的方式，当组织架构调整、人员调动和离职时，无须更改流程设计。 

与表单无缝集成：每个流程都可绑定需要的表单，也可实时修改表单。 

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流程设计工具界面