日前,全球通信与协作解决方案领导者Avaya,凭借Avaya Experience Platform™,连续五年在Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告(2024年度)中获评领导者。

这份报告由Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy撰写。报告中指出,尽管现代联络中心的需求已经广泛存在,但其内部智能化的竞争才刚刚开始。Lundy表示:“联络中心不仅是成本中心,也是体验中心,通过使用生成式AI (GenAI),人工智能成为了企业提升体验的主要技术之一。”

Avaya Experience Platform可以让企业通过智能联络中心,快速轻松地利用创新的云技术,为最终用户提供更多的选择、更快的响应和更加个性化的方法。这款 AI解决方案使企业可以通过客户自选的渠道(聊天、电子邮件、社交消息)与客户互动,确保在所有触点为客户和员工提供轻松的体验。除了所提供的标准化服务外,该解决方案,还提供包含技术团队、生态资源以及行业趋势洞察的服务支持,帮助不同需求的客户,能够最大限度地提升联络中心性能和应用体验。

随着AI在联络中心的应用不断深化,越来越多的企业开始利用生成式AI (GenAI)来构建虚拟坐席。这些虚拟坐席正与人类坐席紧密合作,共同为客户提供呼叫协助服务。Avaya产品管理全球副总裁Jay Patel指出:“Avaya的API优先战略,使我们能够进一步加强与第三方应用(如用于构建虚拟坐席的应用)的连接,同时为构建更加一体化和灵活的生态系统奠定基础,并为客户提供更优质的客户体验。”

Avaya的创新为企业的现有基础设施和云转型提供了有力支持。借助Avaya解决方案,企业可以通过混合云部署,推动本地通信和联络中心功能的转型,在不中断业务的情况下实现技术创新。由于Avaya Call Center Elite语音坐席现在可以利用包括个性化统一WebRTC桌面在内的高级功能,因此企业可以迅速提升客户和员工体验。企业可以利用云端数字化渠道,在不改变现有呼叫流程的情况下,让客户自由选择联络渠道,并在需要时轻松添加所需的技术以提升业务成效。

Aragon Research首席执行官兼创始人Jim Lundy表示:“Avaya的多云方法、重振后的领导团队和创新的产品使其成为一家值得关注的公司。

Aragon Research Globe是一种市场评估工具,能以图形化的方式呈现Aragon Research对特定市场及其组件供应商的评价。在此次评估中,Aragon Research从基于特定市场的比较性评估的三个基准维度出发,对专注各种形式的通信与协作的15家主要市场供应商加以考察。其中,“领导者”称誉代表了企业拥有与行业方向和市场需求相一致的综合战略,并能有效执行这些战略。

关于Avaya:

以经验为导向,以创新为趋势是企业的发展之道。而每天,Avaya向企业提供数以百万计的丰富经验赋能企业发展。一百多年来,我们都以更加创新的精神,去应对不同时代的发展,为员工及客户构建更加智能化的通信体验,助力企业迈向成功。而在高新技术飞速发展的今天,Avaya致力于打造开放、融合、创新的解决方案,以增强和简化在公有云、私有云、混合云和本地部署的泛场景通信和协作。作为可靠、可信赖的合作伙伴,Avaya通过创新引领、构建生态、迎接未来的态度,为企业数字化转型铺平道路。请访问: www.avaya.com/cn/