2017年6月16日，北京—云览信通科技(北京)有限公司创始人兼CEO李瑾博士创作的新书《信誉的成本—源于服务失误的管理策略工程研究》日前由天津大学出版社出版，即日起在各地新华书店发行。李瑾博士是云览信通创始人兼CEO，在IT及通信产业拥有多年的职业经理人经验，曾在惠普(中国)、微软(中国)、摩托罗拉(中国)担任重要职务。此次发行的新书，正是基于其多年的从业经验，通过详实的资料、大量的数据、合理的模型、严谨的论证后得出的作品。

“信誉的成本”这一书名，来源于对经营之道的思考。企业，与做人一样。人讲的是“人品”，英文称作“Personality”。而企业，讲的则是“信誉”，也就是“企业的人品”，于是李瑾博士就创造了这样一个新词，“Corpnality”，“企业的人品”。无论是“Personality”还是“Corpnality”，究其本质，则是信誉。不惜“成本”地去投入、建设、提升自身的信誉，才能够让企业形成自身的竞争优势。
 

对于服务市场来说，服务与“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人为失误，从而引发顾客的抱怨。即使***的公司也避免不了服务失误的发生。而在社交媒体如此发达的今天，任何一个细微的客户不满都有可能被***扩大，成为触动“蝴蝶翅膀”、引发连锁反应、最终酿成严重品牌危机的引信。而要收获顾客的美誉，消弭顾客的抱怨，唯有提高服务的品质，并制定科学的服务补救策略，从而提升企业自身的竞争力。这就引出了本书聚焦的核心问题——服务失误与服务补救。

服务失误与服务补救在西方的研究已经比较成熟，但在国内相关实证研究还很缺乏，而且也主要侧重在餐饮、酒店等有限领域。鉴于此，《信誉的成本》选取了移动通信行业作为研究对象，旨在通过研究高科技行业的典型性代表，来验证西方相关理论是否适用于中国，并借此拓展相关理论在中国的实用性，特别是对于企业级的客户，会产生怎样积极的参考作用。而有效的服务补救措施，不应仅仅被看作“损失的控制”，更应该是公司的一个战略重点。通过服务补救可以与顾客有更多交流的机会，从而有机会强化并提升顾客对企业的忠诚度。
 

图为李瑾博士

《信誉的成本》作者李瑾博士表示：“对于信誉成本的深入研究，也成就了云览信通不惜成本地去投入、建设、提升自身品牌信誉的文化。自成立之初，云览信通就把信任服务与管理作为立足之本，强调给客户提供值得信任的服务以及管理体系是云览信通的基本理念。如何去做一件事，这只是一个战术。而真正明白最想做的是什么，则是战略。战略的价值往往要高于战术的价值。而基于独立思考和强大的执行能力，更让云览信通在成长的路上能够知其然、为所用，迎来了成立五周年的小里程碑。而2017年，也正好是我的博士论文获得通过并获得管理学博士学位10周年的日子，也希望在这里用新书，庆祝自己和云览信通已经达成的小目标，并希望能够与大家共勉。”

由李瑾博士创办的云览信通科技(北京)有限公司，成立于2012年，是国内最早进入专属云及私有云计算架构与服务的公司之一，对于云端服务、数字内容管理、存储空间设置、虚拟化架构支持以及杀手级应用程序等方面，进行全方位的覆盖和业务的深耕。基于李瑾博士丰富的职业经理人经验，以及多年来对行业、产业的深入研究，云览信通融汇了国内外企业的双重优势，拥有开放的氛围、创新的文化、专业的服务品质，聚集了一大批优秀的专家团队和IT人才。目前，云览信通以“构建***的专属云平台，架构您的信息专线”为愿景，专注于专属私有云平台的集成，研发及服务，以协助其用户有效应对各种挑战，并能够积极拥抱云计算浪潮下的市场机遇。