在今天的文章中，我们有幸请到了知名社区专家Donna Benjamin与Leslie Hawthorn。

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Leslie是一位开发人员鼓励战略师，他曾效力于红帽及其它多个关键性非营利机构。另一位专家Donna除了运营自己的企业，也任职于数个董事会并在澳大利亚组织一系列开源活动。凭借着丰富的开源从业经验，他们将共同解答今天的问题——软件开发者与用户间的矛盾在哪里。

作为资深开源从业者，二位是否认为某些地区的开源社区与用户间的关系要好于其它地区?

Donna Benjamin (以下简称DB): 文化在社交行为当中往往扮演着重要角色。文化背景会成为人们处理权力分配与管理工作的重要指导。大多数开源项目不会将自己视为企业——但事实上，其就是企业的一种!

我不清楚某些地区在用户关系方面是否处理得更好，但我对这个问题非常好奇。现在，我希望了解如何着手收集并分析此类数据。

我们做出的主题演讲以自身在开发者社区领域的参与经验，我们也确实经历过开发者与用户间的种种交互方式。我们两个都属于开源软件的用户，而非开发者，因此我们没办法以开发者的立场做出陈述。但在另一方面，用户给出的抱怨与负面情绪确实会给开源团队的积极性与士气造成严重伤害。因此用户与开发者间确实存在着冲突关系，也是值得我们重视并解决的重要挑战。

在与挑剔的用户交流时，其中故意攻击与无意为之的比例各占多少?

DB: 其实无意为之占绝大部分。不过也有一些用户专门爱通过挑刺显示自己。这意味着只有最出色的开发者能够通过这帮用户的检验，这不禁让我们想起了Linux内核项目。PHP的内部开发人员似乎也很重视这一点。

不过总体来讲，我觉得有意或是无意并不是首要问题。在参与开发开源软件时，人们的关注重点往往在于软件本身。由于亲身参与，大家在过程中就已经了解了软件的实际效果。如果我们看不到问题，就没办法着手修复。如果不理解用户的需求与观点，则很难或者根本不可能满足他们的需要。

您是否遇到过那种在不自觉中疏远了用户的开源项目?

Leslie Hawthorn (以下简称LH): 这种情况其实相当常见，很多项目的具体作法会导致人们拒绝为其做出贡献，甚至不愿加以使用。更可怕的是，用户往往会用实际行动表面这种抗议——提醒朋友离这类项目越远越好。

我记得在一次开源软件午餐会上，有位朋友提到她打算离开某个重要的网络项目。几分钟后，其他人开始窃窃私语并对她的离去表示震惊。在他们看来，尖刻的沟通方式并没什么问题，但事实证明该项目在谈话之后很快走向了生命终点。

是否存在那种明显的迹象，能够证明项目已经不再重视其目标用户?

LH: 如果项目本身对于新手并不友好，通常证明其并不重视目标用户。如果找不到易于理解的项目介绍或者信息网页，那么项目本身可能已经被孤立且单纯重视开发者社区。在这种情况下，原有成员往往不屑一顾地要求我们去阅读使用手册——但事实上，我们已经读过了，但仍然一头雾水。一旦遇到这种问题，请马上转向其它项目。

DB: 我表示赞同。除非项目确实拥有明确价值，否则大家确实没必要在尝试解决此类问题上浪费时间和精力。在另一方面，如果大家的任务就是修复项目，那么请参考OpenHatch——这里提供了大量能够帮助开源项目吸引新参与者的意见与建议。

那二位是否接触过特别善于聆听用户反馈的开源项目?

LH: 我觉得很多企业和项目都在听取用户意见方面做得很好。看看人们对于Slack的高度评价就能明白，其不仅会定期推出用户要求的功能，同时也提供更为开放的空间允许用户介入并提升软件使用体验。另外，他们还会采取以用户为中心的模式进行使用者培训，并会在浏览器每一次加入软件时显示提示信息。这些提示快捷、简便且能够提醒用户可以利用Slack做些什么。正因为如此，Slack才能快速吸引到大量用户。

DB: 是的，Slack确实是个很好的例子。它之所以令人着迷，正是因为在开源社区中某些人对它爱得不行，有些人却对其极为厌恶。当然，针对Slack的批评之声往往集中在其不属于开源产品或者平台，但更为常见的观点在于，技术人员会抱怨其设定的参与门槛太低。

二位是否曾向软件开发者提出建议，希望他们不要站在用户的对立面上?

DB: 实际上，软件开发者与用户之间并没什么本质上的矛盾。作为用户，我们只是感觉开发者不太在乎我们。看起来我们面临的挑战对他们来说不值一提，或者至少不足以被列为优先事项。我们需要学习、理解并着手应对用户与开发者间无法统一的问题根源。

我认为开源项目的实际方式与厂商同消费者间存在着本质区别。开源软件的每位用户都拥有对项目加以改进的潜力。

能否聘请合适的人员来解决开发者与用户间的理解障碍?或者通过博文说明帮助开发者提升用户体验?

DB: Kathy Sierra曾在论著中提到她如何利用交流及博文解决此类难题。通过这种方式，开发者能够真正意识到软件需要为人服务。因此，我想这种处理方式确实可行。

原文标题：I am your user. Why do you hate me?