【51CTO.com 综合报道】IT运维管理的重要地位

随着计算机技术的迅猛的发展，计算机在各个大中型企业中的位置越来越重要，IT管理部门起着越来越重要的作用，IT管理部门是否规范，是否有一种行之有效的管理方式及手段直接决定了IT管理部门的效率，从另一方面也直接影响业务能否正常运行，以及出现问题之后能否及时有效的得以处理，简言之，IT管理部门的管理方式及效率直接影响着业务能否正常运行，这对于电信，银行等领域来说是到关重要的，是企业的核心部门，是企业的生命线。

IT运维管理的发展趋势

最初的IT运维管理都是通过人工来进行的，随着网络规模的扩大以及业务部门对于实时性要求越来越高的时候，人工维护显然不能达到业务部门的需求，人工维护主要带来以下几个问题：

1．不断收到业务部门的投诉。

2．人工检查的及时性不够，往往是事故发生好长时间才能够发现。

3．人工维护还有一个***的弱点就是对于处理过的问题没有一个统计信息，对于哪些问题容易发生，以及各种问题所占的比重没有一个清晰的报告。

4．不能度量IT运维管理绩效。

通过以上分析，用人工的方式去做IT运维管理是不可行的。正是基于以上原因，因此，运维管理软件自然应运而生。

运维管理软件的选择

目前市场上的真正的符合ITIL理念的运维管理软件并不多，真正做好的更是少之又少，笔者认为一款好的运维管理软件至少应该具备以下几个要素：

1．有一个统一的入口，让用户能够知道运维软件安装完后在哪个地方入手。

2．以业务部门为中心提供IT服务　　

IT部门的服务质量是否提高，应得到业务部门认可。IT部门必须对业务部门遇到的IT故障与问题进行快速响应并解决。这就要求拥有一个具有以下特性的高效的服务台。

3．提供高质量、低成本的IT服务的基础是拥有完善的IT运维流程，以促使IT部门不同团队（例如，问题管理、变更管理等团队）之间紧密配合、顺畅运转。完善的IT运维流程应覆盖ITIL服务支持的全部流程，即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，以在解决事故与问题的同时保证IT环境的质量。同时，应支持知识库、FAQ，以积累IT运维经验，降低解决大量重复问题的成本。

4．上述几个是IT运维管理的核心，但是有一点绝不能忽略，那就是报表展现的形式，以及报表的可定制性。

下面针对第四点为基准点阐述运维管理软件应该具备的功能：

1．丰富的图表展现，使用上的人性化，用户可以根据自己的需要自由进行订制。用户可以根据自己的喜好选择使用曲线图还是柱状图，还是饼状图。同时可以把自己关注的直接通过托放的方式放到自己想要的地方。 

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2．能够对IT服务进行准确的度量

如何证明IT服务的质量得到了提高？这要求对各个IT运维流程提供准确的分类统计以及相应的KPI（关键绩效指标），可定制各种分类或趋势统计报表，收集各运维流程的运行现状。

对各种事故进行分类统计，并且对于各类事故的趋势进行图表式表示。 

图3

图4

3．可以根据自己的需要制定合理的KPI，度量各流程执行的绩效。 

图5

总结　

摩卡软件提供的摩卡IT运维管理（Mocha ITOM）是一款帮助企业有效提高IT服务管理的工具，可以轻松帮您解决运维管理中运到的一切问题。