随着企业对加强客户体验的期望值不断提升，客户服务团队需要更多关注如何吸引和留住消费者，为员工赋能并能够快速地应对变化。***版的Oracle服务云（Oracle Service Cloud）可帮助企业应对上述挑战，并提供工具让企业更好地了解客户需求并迅速解决问题，打造卓越的客户体验之旅。

***版的 Oracle服务云 提供以下主要功能：

• 为兑现帮助企业提供卓越客户体验的承诺，甲骨文升级了Oracle 服务云 的主要功能，包括基于技能的选择路径，访问者浏览历史和强化的社交监控。新工具通过协同、共同浏览和政策自动化功能，迅速解决问题，并帮助企业服务团队更好地洞察客户体验之旅。

• 通过并购LiveLOOK，该***版本紧密地集成了Oracle协同浏览的功能。

• Oracle服务云整合了网络、社交和联络中心体验，以提供一个统一、跨渠道的服务解决方案，助企业提高销售量和采用量，建立信任，巩固关系，并减少成本投入。

• 作为Oracle 客户体验云（Oracle Customer Experience Cloud）的一部分，Oracle服务云能够与Oracle营销云（Oracle Marketing Cloud）、Oracle销售云（Oracle Sales Cloud）、Oracle社交云（Oracle Social Cloud）和Oracle Commerce 轻松地实现集成，为客户体验之旅提供360度视角。

Oracle服务云通过以下功能帮助企业更好地了解客户体验：

• 基于技能的选择路径：这个功能能够将具体的问询与***代理商进行匹配。企业能够基于客户价值或其他特点提供不同的服务，更快回应问询并提高整体生产力。

• 访问者浏览历史：当消费者从自助服务升级到辅助服务时，访问者浏览历史功能可授权聊天代理搜索到客户***浏览过的网页，及时理解客户提出的需求并提供相应措施。通过减少客户需求的平均处理时间来提高满意度并节省成本。

• Oracle社交云：广泛的社交监控和强大的分析功能帮助企业了解何时与那些在不受企业控制的社交网络中的客户互动。Oracle社交云能够把社交帖无缝地提交到Oracle服务云中，其中的一套服务参与工具能够提供相应反馈，同时使后续的客户回复自动与原帖对接，这样Oracle服务云就能做出相应行动。从而，实现及早洞悉趋势、提高客户满意度并消除不必要的跨部门交涉。

通过Oracle服务云提高服务协同并做出快速反应

• Oracle 协同浏览: 升级的Oracle服务云更紧密地集成了该项功能，让客户能够在即时模式下与代理共享浏览而无需下载。提高了初次接触的问题解决率并实现快速语音和聊天互动。

• 服务协同：全面集成的功能通过对话和文档共享让代理更好的运用专业知识。该项协同可更快、更全面的处理问题，并直接部署于代理控制台或者移动端。

• 政策自动化：对于那些经常改变流程的企业，云环境下的政策自动化可同时为代理和客户提供动态访问，并迅速确定其权限。该***版本包括对增强的访问体验、提高定模生产力，如协同定模和行业的样本项目，以加快实施。

Oracle服务云产品管理副总裁Stephen Fioretti表示：“我们致力于帮助现代客户服务机构提高服务效率和效果，更好的吸引客户并留住客户。通过***版的Oracle服务云，我们将帮助客户加快创新步伐。这些新功能和特性将实现更好的服务协同、更优化的需求解决能力，并提高代理生产力，从而帮助企业更好地了解和服务他们的客户。”