【51CTO.com 综合报道】Unisys公司日前宣布其获得中国丰田汽车呼叫中心项目的***阶段二期合同，协助丰田中国建立专业的，具有行业特色的服务型呼叫中心。Unisys凭借全球化的资源优势，以及对丰田业务需求的充分分析，为该呼叫中心提供先进灵活的完整本地化呼叫技术方案。

Unisys已经于去年八月份为丰田中国完成了项目的业务需求定义和概要设计，并获得了丰田中国的肯定和好评，目前二期各项任务的实施正在有序地按计划进行。继一阶段一期合同后，Unisys 与丰田中国在2008年签署的***阶段二期合同旨在为丰田中国建立一个高效的来电跟踪和信息共享平台。Unisys将为丰田中国提供呼叫中心业务功能的详细设计，业务功能开发实施，呼叫中心平台开发和集成，业务功能测试和系统集成测试，以及客户使用操作及管理培训。

丰田中国区系统部室长吴越胜表示：“丰田中国近年来发展迅速。同时，我们致力于为客户提供快捷高效的服务。采用Unisys呼叫技术方案，我们能进一步提高服务质量和呼叫中心效率。这有助于巩固我们和客户的关系。”

基于丰田产品全球化产销及服务的特点,在丰田中国的呼叫服务中心既要能随时获取总部的产品和知识信息，又要能满足在中国本地的业务需要，因此丰田中国决定采用将丰田总部的先进的日方业务流程、功能及业务知识库移植到中国，与当前的新一代IT技术解决方案结合的集成引进策略。

随着中国经济的发展丰田的在华业务近些年也取得了长足发展，其在华年销售量由03年的全球第11位，已上升为07年的第3位。进而随着丰田油电混合节能车和低调奢华的雷克萨斯豪华系列车型在华的投放，丰田的汽车技术独树一帜，更是在汽车市场上好评如潮。呼叫中心作为丰田在华的客服平台的支柱。如何整合销售、维修、零件调配的资源，更好、更快地为最终用户提供优质服务，对于丰田汽车是一个极大的挑战。

丰田中国呼叫中心的电话介入分别是上海接入和北京接入，并在北京上海建设立SDH（Synchronous Digital Hierarchy 同步数字体系）实现灾难备份。如果北京上海网络中断，就可以启动再生模块通过冗余线路向异地转接电话，避免了因为意外灾难而带来的业务中断。这个全新的业务系统拥有快捷的响应速度，能够及时回应呼入者。在局域网环境下，访问系统页面时响应迅速,同时可提供对知识库中电子文档的快速下载及查询。

丰田中国呼叫中心分别分布在北京丰田中国总部和上海外包公司。为了方便地维护管理整个系统以及减少设备的托管成本，Unisys解决方案采用以北京为中心的呼叫中心，在上海安置一个媒体网关来完成语音和数据等的转换，绝大部分设备都安置在北京来搭建整个系统。

同时与之相匹配的是Unisys的设计, 它不仅仅选择了先进的软硬件系统平台，还采用数据库均衡负载设计，充分发挥系统的处理能力，另外，应用中间件设计方案也采用具有能实现大业务量支持、管理监控功能、技术支持等方面优势的商用开源中间件，以确保系统的高优性能和完善功能。

Unisys 中国区总经理曹晓光表示: “Unisys 非常荣幸被丰田委任构建一个更先进及高效的来电跟踪和信息共享平台。Unisys日本已经与丰田总部有过38年的合作，凭借Unisys 的专业的技术及全球支持，我们成功将合作关系延伸至中国。”