【51CTO.com 综合报道】作为某知名物流企业的CIO，李总负责整个公司的IT服务管理工作。全公司拥有员工近5千人，其中IT部门下属四个分部：网络部、系统部、应用部和设备部，包括IT技术人员将近300人。办事处林林总总遍及全国，还包括几家海外办事机构。各种IT基础设施种类繁多，而且管理工作千头万绪，每天忙得李总团团转，甚至连杯水都来不及喝，但还总是被种种问题困扰，节假日还得加班。

李总会经常接到业务部门的投诉：我们的业务员明明将远程配送业务系统问题报障给了网络部，但他们就是推托说网络一切正常不是他们的问题，让我们找系统部，而系统又说是应用的问题，让我们找应用部，应用部说需要设备部先更换硬件才能升级应用程序，我们只好找到了设备部，设备部又说需要网络和系统的配合才能更换配件。就这样我们的问题转了半天没得到解决，耽误了送货时间，影响了公司业务。——这是广通信达公司实施的各类IT工作流程管理项目中典型的一个。

很多规模企业在IT基础设施建设达到一定阶段时都出现了这样的问题，并且IT系统越复杂、基础设施建设越完善，这种局限性就越突出。

从现代企业的发展以及业务连续性和弹性的要求来看，IT系统应该是一个与企业的具体

业务紧密结合、互相促进的运行方案，不应该仅仅是一个辅助系统，只做技术、产品的不断升级、预防性维护这些被动服务层面的事。

IT运维的同时，也要进行业务运维。因此，促进IT与业务的融合，对于很多规模企业的IT管理者来说，已经不再只是一个理念、一句口号，而成了他们当前必须要面对的工作重点。

IT运维管理的目的就是为业务系统保驾护航，保证其健康地运行。在很多企业中，尽管已经部署了一些监控工具，但是，由于这些监控工具都是针对某一个系统或资源设计的，相互之间无法很好的集成，给企业运维人员提供的控制台各种各样。更为严重的是，由于相互之间无法集成，其监控的管理信息就不能共享，导致误报警和重复报警等现象的发生。同时，由于这些工具都只是面向IT资源的监控、管理，既使发现问题，也不能将问题与真正的业务联系起来，也就无法判断这些问题对业务的影响，无法判断解决问题时的优先级顺序，致使影响关键业务的问题被耽搁，造成巨大的损失。

因此，建立IT与业务融合的统一运维管理平台就相当重要和必要，统一IT运维管理面对的往往是异构的管理对象和多种管理需求。

IT运维管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成。服务支持是对IT基础设施的综合管理并帮助维护管理者完成日常管理工作，工作重点偏重于IT技术；服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。

运维服务管理是基于人与流程的结合，提供方便、灵活的工作流程管理功能，使工作人员维护管理工作的自动化和流程化，其中包括帮助台、事件、问题管理以及值班管理、设备维修、工单管理等根据客户量身定制的业务管理功能。

当企业的网络规模和IT运维水平达到一定程度后，则需要ITIL运维管理。ITIL运维管理是将企业的运维管理流程同企业的日常办公结合起来，通过流程化的处理日常IT事件，提高IT部门的服务效率，为企业的各部门提供最优质的IT服务。而ITIL要在中国落地，需要中西合璧，取其精华。企业运用ITIL运维管理工具，要注重两个问题，一是 “服务第一”，二是企业需要选择合适的IT运维解决方案。